오늘은 스마트스토어 위탁 판매를 진행하면서 고객에게 제품 품절로 판매 취소를 진행했는데 이후 공급사에서 제품을 발송해버린 경험을 통해 느꼈던 공급사의 응대, 위탁 판매의 한계 등에 대해 적어봤습니다.
당황의 연속..경험담
스마트스토어를 초기에 운영하면서 거의 주문이 들어오지 않았던 때의 경험입니다. 제가 한 상품을 오픈 위탁 도매 사이트인 도매매에서 공급받아 위탁 판매를 하고 있었습니다. 제품의 옵션이 블랙, 화이트 두 가지 있는 상품이었죠.
주문이 없던 차에 해당 상품의 주문이 두건이나 들어왔습니다. 블랙 한건, 화이트 한건 각각 두 분의 고객에게 들어온 주문을 기쁜 마음에 단박에 도매매로 들어가 발주를 넣었습니다.
발주를 넣었던 날은 이미 늦은 오후였기 때문에 다음날 공급사에서 주문을 확인하고 배송을 할 것으로 생각하고 있었습니다.
다음날이 되고 보통 늦은 오후에 송장번호가 뜨기 때문에 기다리고 있는데, 퇴근시간쯤 공급사에서 블랙 상품은 품절로 인해 재고가 없어 죄송하다는 문자를 받았습니다. 그리고 고객센터가 마감되었기 때문에 문자로 안내드린다는 메시지였습니다.
바로 통화를 시도했지만 문자로 안내된 것처럼 연결은 되지 않았습니다. 저는 단지 블랙 상품이 없다면 화이트 옵션의 재고는 충분한지 확인하고 싶었던 건데 말이죠.
주문은 전날에 넣었는데, 하루 종일 안내가 없다가 자신들 퇴근시간에 맞춰 문자를 딱 남겨두고 전화에는 응답이 없었기 때문에 슬슬 마음이 급해졌습니다.
마음이 급해진 통에 제가 실수를 하게 됩니다. 화이트 상품의 재고 여부는 아직 확인을 하지 못했는데, 블랙 상품 재고가 없다는 문자만 가지고 더 이상은 기다릴 수가 없어서 고객에게 연락을 했습니다. 괜찮으시면 환불 또는 화이트로 변경해드린다고요.
다행히 마음씨 좋은 고객님이 화이트로 변경해서 받으시겠다고 했습니다. 그런데 문제는 이다음부터였습니다. 블랙으로 주문한 고객님의 상품을 화이트로 변경 출고를 요청하기 위해서 다음날도 오전부터 공급사에 계속 연락을 시도했지만 도저히 연결이 되지 않았습니다. 참 답답하더라고요.
물론 상품 문의란에도 글을 남겨놓았었고요. 그리고 기다리다 기다리다 드디어 연락이 되었고, 이럴 수가.. 화이트도 재고가 없다는, 죄송하다는 연락을 받았습니다.
뭐 방법이 없었고, 고객에게 다시 전화를 드렸습니다ㅠㅠ 다행히 정말 친절히 받아주셨고, 바로 판매 취소 및 환불 진행을 도와드렸습니다. 그리고 처음부터 화이트 옵션으로 주문하셨던 고객분께도 품절 안내를 드리고, 판매 취소 절차를 진행했죠..
그런데 여기서 끝이 아니었습니다. 블랙, 화이트 두 가지 옵션 모두 품절이라는 이야기를 들었으니, 저도 도매매에서 두 건 모두 주문 취소를 하고 환불을 기다리고 있었습니다.
그런데 이건 또 무슨 일인지.. 처음부터 화이트로 주문을 넣었던 고객님 주문 건에 대해서 취소 요청은 거절당하고 배송 중이라는 알림이 떴습니다. 물론 여기서는 제가 너무 서둘렀던 점과 부주의했던 문제도 분명 있습니다. 도매매에서 주문 취소가 된 것을 확인하고 저도 판매 취소를 진행했어야 되는데 말이죠.
그럼에도 공급사와의 소통 과정은 조금 아쉽더라고요. 당시에는 좀 당황했습니다. 이미 두 건다 판매 취소를 했고, 환불이 진행 중인데 그중 한 상품이 고객님께 배송되고 있었습니다.
잠시 생각하고, 다시 고객님께 연락을 드렸습니다. 번거롭지만 한번 더 결제를 부탁드렸고, 죄송한 마음에 조금 더 할인된 가격으로 수정해 결제를 받았습니다. 그래도 이 과정에서 고객님 두 분 모두 참 친절히 받아주셔서 감사했습니다.
여기서 생각한 방법은 상품을 전시중지로 변경하고 상품링크만 따로 고객님께 보내드렸습니다. 그렇게 결제를 다시 받고 상황은 드디어 마무리되었습니다. 운영 초기였고, 겪어보지 못한 상황의 연속이라 조금 당황하고 짜증도 났었지만 배운 점은 분명히 있었습니다.
그럼에도 배운 점이라면
먼저 스스로의 마음가짐이었습니다. 물론 열심히 해보려고 하던 중에 발생한 실수들이긴 했지만 좀 여유를 가지고 운영해야겠다는 생각을 하게 되었습니다. 정말 기본이지만 확인되지 않은 사항으로 응대를 해서는 안되고, 제가 먼저 확답을 얻은 뒤 움직여야겠다는 생각이 들었습니다.
그리고 상품이 좋아 보여도 상품만 보고 진행할 순 없는 것 같습니다. 공급사의 역할도 중요하고, 좋은 상품만큼 좋은 공급사와 거래를 하는 것도 중요한 것 같습니다. 위의 공급사의 상품은 이후로 판매하지 않고 있습니다.
또 위탁 도매 사이트에 게시되어 있는 재고 수량은 정확하지 않다는 것입니다. 상시 재고를 파악하기도 힘들고, 소통이 힘든 과정에서 내 제품을 갖고 있는다는 게 어떤 장점이 있는지와 동시에 위탁 판매의 한계점도 느낄 수 있었습니다.
흔하진 않지만 충분히 발생할 수 있는 일이라는 생각이 듭니다. 혹시나 같은 상황을 겪을 수도 있는 분들께 작게나마 도움이 되었으면 좋겠습니다. 오늘도 좋은 하루 보내세요.