오늘은 쇼핑몰을 운영하면서 고객 단순 변심에 의한 반품 택배 비용에 관한 내용을 이야기해보려고 합니다.
조금 다른 이야기지만 최근에 제가 스마트스토어에서 팔고 있는 위탁 상품의 공급사에서 연락을 받았습니다. 공급사가 보낸 제품이 아닌 타사의 제품이 반품으로 들어왔다는 내용이 사진과 함께 있었습니다. 확실히 최근 고객이 구매한 제품과 다른 제품이었고, 해당 고객으로부터 반품 접수를 받은 적도 없어서 어찌 된 일인가 했죠.
고객에게 확인해보니 타사 반품 건을 저희 공급사 쪽으로 택배 접수를 하신 후 보내신 내용이었습니다. 이런 일도 있구나 싶으면서 고객과 협의한 끝에 일단 물건을 다시 고객 쪽으로 보내기로 했습니다.
다만 이 과정에서 발생한 두 번의 배송비 5,000원을 고객에게 받아야 했습니다. 이유는 공급사가 계약한 택배사가 반품 수거를 하는 과정에서 한 번의 택배비가 부과되었고, 다시 고객에게 돌려보내는 과정에서 배송비가 또 한 번 부과되었기 때문입니다.
오늘 이야기해보려는 고객 단순 변심에 의한 반품 건 배송비도 이와 비슷하게 생각할 수 있는데요.
예를 들어 기본 배송비가 2,500원, 반품 배송비가 3,000원인 상품이 있다고 생각해보겠습니다. 그리고 귀책 사유가 판매자가 아닌 고객의 단순 변심으로 인한 고객(구매자)에게 있다고 했을 때, 이 경우 처음 배송비와 반품 배송비를 제외한 금액을 환불해야 합니다.
저는 처음에 위와 같은 반품 과정에서 왜 환불금액이 왜 5,500원을 제외하고 되어야 하는지 이해를 못했었는데요.
간단히 생각해보면 처음에 고객에게 제품을 보냈을 때의 택배비와 반품 접수된 물건을 다시 수거하러 가기 위한 택배비를 받는 것입니다.
위와 같은 경우는 제품에 아무 문제가 없는데 반품을 하는 경우이기 때문에 배송비의 손해를 보면서 장사를 하지 않는 이상 이 금액을 제외하고 환불을 하는 것이죠. 물론 이런 반품 비용을 부과하지 않는 서비스를 제공하는 전략을 사용하는 곳도 있을 것 같습니다.
또 어떤 경우는 무료배송 상품이면서, 예를 들어 반품 편도 배송비용이 3,000원이고, 실제 반품을 요청했을 때는 왕복 배송비용인 6,000원이 부과된다고 설명하는 상품도 있습니다. 이 경우도 마찬가지라고 보면 되는데요. 단지 무료배송이라고 했지만 제품 가격에 배송비 3,000원이 포함되어 있다고 생각하면 됩니다.
그렇기 때문에 처음 보낸 배송비와 반품 수거를 위한 배송비를 합친 두 번의 배송비 6,000원을 고객에게 부담하는 것이죠.
다만 환불 과정에서 제가 처음에 배송비가 두번 부과되는 것에 대해 이해하지 못했던 것처럼 이해를 하지 못하는 고객분들께는 친절히 설명한 후에 원만히 환불을 진행할 수 있도록 해야겠습니다.
추가로 개인적으로는 반품 과정에서 배송비 환불 때문에 문제가 길어지고 스트레스받는 경우가 발생한다면 그냥 전액 환불해드리고 스트레스 안 받는 쪽을 선택하겠습니다.